Hotel Front Office
 

Front Office merupakan salah satu Departemen besar didalam hotel yang biasanya masuk dalam Room Division yakni divisi besar di dalam hotel yang terdiri dari 2 departemen besar Front Office dan Housekeeping, dimana menangani kebutuhan dan operasional selama penginapan terkait kebutuhan saat check in, selama menginap dikamar dengan fasilitas yang dapat dinikmati tamu sampai dengan proses check out.

Front Office (Kantor Depan) merupakan yang bertanggung jawab atas operasional di area kantor depan hotel terkait dengan layanan check in tamu, menangani kebutuhan administrasi tamu selama menginap dihotel dan proses check out tamu.

Bagian/section Front Office dinal dengan 6 bagian yakni:
1. Reservation section, bertanggung jawab atas penjualan kamar dan menangani reservasi hotel.
2. Reception section, bertugas untuk menangani tamu yang check in, memenuhi kebutuhan administrasi tamu sampai pad check out tamu.
3. Telephone operator, sebagai operator telephon yang bertugas menerima telpon masuk kedalam hotel, menyambungkan ke bagian/ext lain dan melakukan panggilan keluar hotel
4. Concierge/uniform section yakni bagian yang bertanggung jawab atas penanganan tamu pertama kali masuk kedalam hotel dan terakhir kali meninggalkan hotel, diman ditangani oleh 3 petugas hotel yakni Valet parking, Doorman, Bellboy.
5. GRO yakni guest relation officer yang bertanggung jawab untuk menangani keluhan tamu dan menangani tamu-tamu VIP di room division.
6. Front Office cashier, yakni bagian yang bertanggung jawab atas casheiring menerima uang masuk dan uang keluar khusus untuk di Front Office.
secara struktural FO cashier dimasukkan dlm FO, namun secara job description masuk dalam departemen Accounting.

Berikut kegiatan kerja di Front Office :
 

Berikut ini penjabaran bagian di front office:
RESERVATION

A. PENGERTIAN RESERVASI
Yakni suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.

B. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB RESERVASI
Tugas dan tanggung jawab petugas pemesanan kamar pada umumnya adalah mengerjakan hal – hal sebagai berikut :
 Mengerjakan, sesuai prosedur pemesanan kamar yang berlaku, mulai dari menerima, memproses dan memberikan konfirmasi kepada pemesan baik secara lisan maupun tertulis.
 Mengerjakan semua pekerjaan arsip pemesan kamar.
 Mempersiapkan daftar tamu yang diharapkan datang.
 Menyiapkan laporan pemesanan kamar.

C. MANFAAT RESERVASI
1. Bagi calon tamu yang akan menginap pemesanan kamar penting artinya untuk:
 Penyusunan anggaran perjalanannya
 Pengaturan programnya
2. Bagi hotel yang menerima, pemesanan kamar juga sangat penting artinya untuk :
 Penyusunan rencana kegiatan
 Perencanaan persiapan dalam penerimaan tamu tiba
 Perencanaan dalam penjualan kamar

D. JENIS – JENIS RESERVASI
1. New Reservation
Yaitu reservasi yang baru pertama kali dilakukan dapat berupa
a. Individual
Yaitu reservasi untuk seorang tamu, dua orang tamu atau keluarga. Reservasi ini dapat dibuat oleh tamu itu sendiri, oleh travel agent / biro perjalanan atau perusahaan. Harga yang diberlakukan biasanya harga standart ( published / rack rate) atau harga paket.
b. Group
Yaitu pemesanan kamar untuk jumlah yang banyak melebihi 15 orang dibuat oleh travel agent / perusahaan atau organisasi tertentu. Harga yang diberlakukan biasanya harga diskon.
2. Amanded / change
Yaitu reservasi yang mengalami suatu perubahan.
3. Confirmed
Yaitu reservasi yang telah dikonfirmasi dan ada deposit, no credit card, surat jaminan atau bukti garasi.
4. Cencelled
Yaitu pembatalan reservasi.
5. Pemesanan bergaransi (guaranteed reservations)
Sesuai dengan namanya bahwa pemesanan kamar ini memiliki jaminan bahwa pemesan pasti memperoleh kamar pada waktu check-in. Karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan kosong dan tidak akan dijual kepada siapa pun sampai tibanya waktu check-out pada keesokan harinya. Pemesanan kamar bergaransi ini tak akan merugikan pihak hotel, sebab tamu no show (tidak datang tanpa pemberitahuan) pun tetap dikenakan biaya kamar satu malam ditambah pajak dan pelayanan (no-show charge). Karena itu pemesanan jenis ini hanya diberikan bagi pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan oleh pihak hotel atau pemesannya telah membayar sebelumnya.
Yang termasuk pemesanan kamar bergaransi :
 Prepayment
Prepayment atau Prepayment guaranteed reservasion adalah pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk membayar penuh sebelum kedatangan. Hal ini biasanya terjadi pada saat hotel sedang peak season (hotel sedang ramai) atau full booked (pemesanan kamar sudah penuh).
 Credit card
Cara credit card atau garansi pemesanan kamarnya menggunakan kartu kredit adalah untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu check in. bisanya petugas reservasi akan meminta kartu kredit pemesan. Pembatalan garansi ini berlaku sampai pada saat check in (antara pukul 12.00 atau 13.00 siang).
 Advance deposit
Advance deposit atau pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam ditambah pajak dan pelayanan. Tetapi adalah hal wajar saja bila sebuah hotel meminta deposit lebih dari pada uang muka, karena semua tergantung pada kebijaksanaan masing – masing hotel.
 Travel agent
Travel agent atau biro perjalanan adalah suatu pemesanan kamar yang dijamin oleh sebuah biro perjalanan. Biasanya pemesan sudah membayar pada biro perjalanan bersangkutan, sehingga pada waktu check in pemesan bisa menunjukan voucher (travel agent voucher) yang diperlukan untuk pemesanan jenis ini.
 Corporate
Corporate adalah suatu jaminan pemesanan kamar dengan tanggungan dari suatu perusahaan yang telah membuat contract agreement (perjanjian dalam bentuk kontrak) dengan pihak hotel. Bila tamu no show (tidak datang ke hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya), biasanya pihak hotel akan melakukan tindakan no show charge (pembebanan biaya kamar selama satu malam ditambah pajak dan pelayanan).
6. Pemesanan kamar tidak bergaransi (non guaranteed reservasions)
Non guaranteed reservasion adalah pemesanan kamar yang kepastian perolehan kamarnya pada waktu check in tidak dijamin oleh pihak hotel. Para pemesan kamar hanya akan diberi waktu hingga pukul 18.00 malam. Bila hingga waktu tersebut belum chek in juga, maka kamar akan dijual kepada pemesan lain. Dengan kata lain, pemesanan kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.
Dalam pemesanan kamar yang tidak ada jaminannya ini, pemesan kamar akan diberi status waiting list.

E. SUMBER – SUMBER RESERVASI
Yang dimaksud dengan sumber – sumber reservasi adalah lembaga atau perorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber – sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan yang bisa diberikan kepada sumber – sumber ini akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang bisa terus – menerus mengalirkan pemesanan, artinya mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel. Beberapa sumber reservasi adalah :
1. Company atau Perusahaan
Perusahaan yang dimaksud disini bisa saja merupakan perusahaan swasta nasional atau asing maupun yang joint venture
2. Travel Agen atau Biro/Agen Perjalanan
Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu – tamu yang dikategorikan dalam :
 F.I.T (free independent traveler)
Para wisatawan yang datang sendiri, tidak bergabung dengan suatu rombongan.
 G.I.T (group inclusive tour)
Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan.
3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan
Revervasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk :
 Awak pesawat
Awak kabin terdiri dari kapten pilot, co-pilot/asisten pilot, pramugari/ra dan teknisi peswat.
 Kantor perwakilan
Yang termasuk dalam hal ini adalah para karyawan dari kantor cabang perusahaan bersangkutan. Bila yang menjadi sumber adalah kantor perwakilan, maka pemesanan yang mereka lakukan bisa saja untuk karyawan dari kantor pusat atau kantor cabang di kota lain. Atau bisa juga semua karyawan kantor perwakilan itu berasal dari pusat dan mereka tak memiliki perumahan di kota bersangkutan sehingga harus menyewa kamar hotel.
 Para penumpang pesawat terbang
4. Goverment atau Pemerintah
Pemerintah merupakan sumber yang sangat subur, sebab pegawai negeri sangat banyak. Dari pemerintah ada lembaga :
 BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
 Departemen – departemen di dalam pemerintahan
 Pemerintah daerah
5. Airport Representative
Airport representative atau petugas hotel yang bekerja di Bandar udara adalah petugas yang bekerja untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas tersebut bekerja. Sedangkan tugas lainnya adalah mencari tamu – tamu yang kebetulan belum membuat reservasi dan membuat mereka tertarik untuk dapat menginap dihotelnya.
6. Hotel Guest atau Tamu Hotel
Item ini jelas, dengan sendirinya dan tak perlu diberi penjelasan lagi.
7. Car Rental Company atau Perusahaan Penyewaan Mobil
Dari perusahaan penyewaan mobil, hotel juga bisa mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. Karena itu penyewaan mobil juga merupakan relasi yang harus dibina.
8. Central Reservastion System atau Sistim Pemesanan Terpusat
Ada dua jenis central reservasion system, yaitu :
 An affiliate reservasion network
Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton, Inter-Continental dan lain – lain.
 A non affiliate reservasion network
Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel.
9. Individual atau Perorangan
Siapa saja secara pribadi merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel.
10. Itersell atau Agencies
Itersell agencies adalah perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti pesan tiket pesawat, sewa mobil dan sebagainya.

F. MEDIA RESERVASI
Media reservasi adalah alat penghantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. Macam – macam media yang bisa digunakan adalah :
 Telepon
Suatu alat yang paling banyak digunakan untuk pemesanan kamar karena mudah dilaksanakan dan menghemat waktu adalah telepon. Kelemahan cara ini adalah bila pemesanan merupakan suatu overseas call / long distance call. Benturan yang biasanya menghadang adalah bahasa / dialek yang digunakan. Perbedaan bahasa / dialek seringkali menyulitkan petugas reservasi untuk mencatat dalam reservation form. Di samping itu reservasi melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkrit karena hotel pada umumnya tidak menyediakan alat perekam.
 Surat
Reservasi melalui surat juga banyak dilakukan terutama untuk reservasi tamu rombongan dalam jumlah besar. Cara ini lebih efektif karena informasi yang akan disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami.
 Telex
Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal yang jaraknya cukup jauh. Peusahaan berskala besar pada umumnya memilih pesawat telex.
 Facsimile
Facsimile adalah alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya sebagai foto copy jarak jauh. Dengan demikian, berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Bedanya dengan telex, kalau telex menggunakan kode – kode tertentu. Banyak reservasi pada saat ini menggunakan media ini.
 Telegram
Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara ini sudah jarang digunakan.
 Kabel
Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan. Cara ini merupakan cikal bakal sistim facsimile.
 Go Show
Go Show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.

G. RESERVATION INQUIRY

Reservation inquiry adalah proses pengumpulan informasi tentang tamu meliputi :
 Nama tamu
 Alamat dan no telepon
 Nama perusahaan atau travel agent
 Tanggal kedatangan
 Tanggal keberangkatan
 Tipe dan jumlah kamar yang dipesan
 Harga kamar
 Jumlah orang yang akan menempati kamar
 Metode pembayaran
 Permintaan khusus
Petugas reservasi akan memasukan informasi tersebut ke dalam :
 Reservation form (formulir pemesanan)
 Computer terminal
Informasi tersebut merupakan data awal yang akan digunakan untuk membuat dokumen reservasi lainnya.
formulir yang digunakan dalam bagian reservasi:
a. Reservation form (resv form)

b. confirmation letter

c. Conventional chart (mengetahui kamar yang telah dipesan secara manual)

I. SISTIM RESERVASI
Tipe reservasi terdiri atas :
1. Manual (conventional)
 Semua informasi dicatat pada formulir reservasi kemudian dipindahkan kedalam reservation slip untuk hotel besar dan untuk hotel kecil reservation diary.
 Pada sistim manual ini untuk mengontrol keadaan kamar (masih ada kamar atau tidak) digunakan reservasion chart / room control sheet, di hotel besar disebut dencity chart dan di hotel kecil disebut conventional chart.
2. Computerize
 Penggunaan sistim computerize mempermudah dan mempercepat proses reservasi.
 Pada tahap awal tetap menggunakan reservation form kemudian langkah selanjutnya adalah mengentry / memasukan data ke dalam computer.

HANDLING RESERVATION :
1. Greeting
2. Guest request
3. Check reserervation chart
4. if Available:
– reservation form
– reservation chart/computer
– confirmation
– insert to file
5. If not available:
– offered alternative
– if yes, record in reservation form (same step above)
– if not, reject/cancelled
– insert to file